Une commande arrive par e-mail. Votre équipe connaît la procédure : ouvrir la pièce jointe, retrouver le client, vérifier les références, puis saisir les lignes dans la gestion commerciale.
Le travail est fait et les commandes partent. Pour le dirigeant, le temps consacré à ces opérations reste pourtant difficile à voir : quelques minutes ici, une recherche là, un appel pour corriger une quantité.
À la fin du mois, quelle place ce traitement occupe-t-il dans l’activité ? C’est une question utile avant de décider s’il faut changer quelque chose.
Ce qui se passe entre l’e-mail et la commande validée
La saisie n’est qu’une partie du travail. Selon les demandes reçues, il faut aussi retrouver une référence utilisée par le client, vérifier un conditionnement, demander une précision ou chercher une information dans un ancien échange.
Une fois les lignes enregistrées, d’autres opérations peuvent rester : transmettre une modification à l’entrepôt, vérifier que la bonne version est préparée ou répondre à un client qui demande où en est sa commande.
Ces tâches se répartissent parfois entre plusieurs personnes. Chacune n’y passe que quelques minutes, mais personne n’a forcément une vue du temps total.
Pour comprendre ce que coûte ce fonctionnement, il faut suivre une commande jusqu’au bout, avec ses recherches et ses corrections.
Ce que représentent quelques minutes par commande
Prenons un exemple entièrement fictif : une entreprise traite 400 commandes par mois et consacre en moyenne 8 minutes de travail à chacune, toutes personnes confondues.
| Repère | Hypothèse ou résultat |
|---|---|
| Commandes traitées par mois | 400 |
| Temps de travail moyen par commande | 8 min |
| Temps mobilisé par mois | 53 h 20 |
| Coût interne retenu pour l’exemple | 30 €/h |
| Valeur mensuelle du temps mobilisé | 1 600 € |
Ces chiffres ne sont ni une moyenne du secteur ni un résultat client. Ils servent à donner un ordre de grandeur. Avec vos volumes et votre coût horaire interne, vous pouvez refaire le calcul :
Nombre de commandes × minutes de travail par commande ÷ 60 × coût horaire interne.
Les 1 600 € de cet exemple représentent du temps de travail valorisé. Une partie correspond à des vérifications indispensables. Ce montant ne constitue donc ni une perte intégralement évitable ni une économie que l’entreprise pourrait réaliser.
Le repère le plus parlant est peut-être celui-ci : dans cette hypothèse, le traitement des commandes mobilise plus de 53 heures chaque mois. Comment ce temps se répartit-il entre les vérifications utiles, les recherches et les ressaisies ?
Regarder aussi ce que ce travail retarde
Le coût horaire ne décrit pas tout. Lorsqu’une personne cherche une référence ou reprend une commande, elle n’est pas disponible pour une autre tâche.
Cela peut se traduire par des devis qui attendent, moins de temps pour répondre aux clients ou des journées difficiles à absorber pendant les pics d’activité. Ce sont des effets à observer dans votre entreprise, pas des pertes à chiffrer arbitrairement.
Il faut aussi distinguer deux durées : le temps réellement passé à traiter une commande et le délai pendant lequel elle attend une information. Une commande peut demander dix minutes de travail et rester bloquée une journée. Pour le client et l’équipe de préparation, cette attente compte aussi.
Repérer les corrections qui reviennent
Une mauvaise unité, une ancienne référence ou une modification oubliée peut entraîner plusieurs reprises : retrouver l’échange, corriger la commande, prévenir la préparation, puis confirmer au client.
Pour en apprécier le poids, je regarderais d’abord les incidents qui se répètent :
- Quelle information manque ou pose problème ?
- Combien de personnes doivent intervenir pour la retrouver ?
- Faut-il corriger plusieurs outils ou prévenir plusieurs services ?
- La même difficulté revient-elle avec certains formats de commande ?
L’objectif est de comprendre où l’organisation demande un effort supplémentaire. Une équipe qui rattrape les erreurs au quotidien peut rendre ce travail presque invisible au dirigeant.
Faire un relevé simple sur quelques jours
Vous n’avez pas besoin d’un suivi à la minute près. Sur une période représentative, relevez le nombre de commandes et observez quelques cas courants, en incluant ceux qui demandent une reprise.
Pour chacun, notez le temps de travail cumulé, les étapes traversées et la raison des recherches ou corrections. Comptez les interruptions liées à la commande sans compter deux fois le même temps. Gardez les délais d’attente dans une colonne distincte.
Évitez de retenir uniquement les commandes les plus propres ou une journée exceptionnellement calme. Si les volumes varient beaucoup, examinez aussi une période chargée avant d’extrapoler.
Ce premier relevé doit surtout vous permettre de nommer le problème : trop de ressaisies, des références difficiles à rapprocher, une information dispersée ou des validations qui attendent toujours la même personne.
Décider de ce qui mérite de changer
Le traitement manuel peut rester adapté à votre activité. Ce relevé sert à savoir quelle place il occupe et où se trouvent les difficultés, avant qu’une hausse des commandes ou l’absence d’un collaborateur ne les rende plus visibles.
Une consigne plus claire, un catalogue mieux tenu ou une fonction déjà disponible dans votre logiciel peut répondre à une partie du problème. Dans d’autres cas, la question sera de faire circuler l’information entre vos outils.
Le premier résultat attendu est une vue plus précise de votre fonctionnement : ce qui doit être contrôlé, ce qui est ressaisi et ce que ces opérations mobilisent chaque mois. Vous aurez alors une base pour décider où porter votre attention.